（3）工程目标：通过小组协作，分析评价案例，并总结处理电话投诉的正确步骤和方法。

　　（4）艺术目标：激发学生学习处理电话投诉的兴趣，引导从学习兴趣转化为学习动机，并培养学生团队精神。

　　（1）课前准备。教师指导学生组建团队，选小组长并确定组名，并在学习平台上传教学案例，学生通过互联网在学习平台上自主预习，互相讨论，在线完成课前作业，激发学习兴趣。

　　（2）课堂导入。教师通过I博导APP进行定位签到，吸引学生课堂注意力。接着进行课前作业图示化讲解，分析学生预习情况。然后通过播放学生自导自演的案例视频，为本次实训任务做铺垫。此外，案例视频的处理方式错误百出，由此可以引导学生总结客服的失误之处，并思考如何正确处理投诉。

　　（二）课程教学课例：《金牌客服：处理电线）知识基础：学生是中职二年级电子商务专业学生，已学过电商专业的相关课程，但对于电子商务客服缺乏深入的探究学习，处理电话投诉能力亟待加强。

　　（2）能力特点：学生能对电话客服行为作一定的判断评价，但主动学习和情景分析能力有待加强。

　　（3）情感态度：学生思维活跃，求知欲强，乐于表现，但通常感觉理论较为枯燥，偏好通过案例分析或情景模拟等方法来激发学习热情和兴趣。

　　以班级为单位在I博导平台建立班群，各班主任和任课教师都可以在班群实现在线教学和教育管理。I博导作为专业的电子商务教学服务平台，本身具有海量学习资源供师生参考。学生可以通过平台实现作业提交、疑惑提问、学习评价等，方便了师生的互动交流，突破时空限制。此外，平台可以邀请企业专家进驻，实现双师联合教学，从学校走到企业，从课堂走出社会。

　　（5）总结提升。原创微课视频总结知识，引导学生分享收获。同时教师在I博导设置学习评价，学生线上总结与评分，ຫໍສະໝຸດ Baidu师也可以通过学生的评价结果对课程进行调整和完善。最后，通过梯度化的课后作业，把本次实训的知识和技能与新课做联结，激励学生继续深入学习与探究。

　　I博导具有操作记录和在线反馈功能，学生在平台上可以提交文字、图片和视频等，还能通过投票功能進行学习评价。同时，教师通过在线收集学生的各个任务成果，并批改学生作业，实时评价。此外，基于互联网的无时间地域限制，家长在家里也可以随时随地查看孩子的学习情况，及时给予指导。

　　明确教育信息化任务，提高学生信息素养，《教育信息化“十三五”规划》明确指出在实际教学探究中积极开展STEAM理念与信息技术的整合应用。美国格雷特·亚克门教授提出STEAM教育（科学、技术、工程、艺术和数学），以跨学科理念将不同科目整合，引导学生应用多学科知识和技能来共同解决问题。而立体交互数字技术通常指基于计算机和网络技术，通过文字、图片、音频和视频等形式响应用户的产品或服务。笔者积极探索“互联网教育”思维下的教育实践，在中职电子商务客服教学中尝试融合创新STEAM教育理念与立体交互式数字技术，下面将对课程实践进行分析和总结。

　　为了更好地弥补学生碎片化学习时间，学校线上打造课程资源云盘，任课教师把相关学习资料进行资源共享，学生通过指定账号和密码登陆相应课程云盘，只要有互联网，无论是在家、在学校，还是在户外都能自由学习。此外，线下成立学习兴趣小组，设定组名，选定组长，通过小组成员之间的互相监督与合作，把学生注意力集中到各项学习活动中，实现泛在学习目的。

　　（3）理论讲授。教师通过综合立体交互式数字技术资源，开展图片对比、案例分析、心理测试和趣味游戏等环节，把枯燥的理论知识引入课题，实现生生互动，师生互动，很好地提高了学生的参与度，从而巩固知识，实现有效课堂。

　　（4）任务驱动。结合导入案例，教师让各学习小组进行堂上讨论，角色扮演，并实时录制视频通过I博导上传至班群。教师及时进行知识点拨，帮助学生解决实际问题。学生也可以在线观看其他小组作品，在对比总结中有所收获。接着，通过播放课前导入案例的正确处理版本，引导学生把案例视频和自身的处理做对比，更深刻地掌握正确的步骤与方法。

　　在STEAM理念的指导下，充分运用立体交互式数字技术，结合电子商务客服的课程要求和学生学习特点，笔者将整个学期的课程设计为“理论实训”，共分为5个校内阶段性实训项目和1个校企合作实践项目。下面笔者将以处理电话投诉实训进行课例分析。

　　摘要：《教育信息化“十三五”规划》明确提出着力提高学生信息素养，积极开展STEAM理念与信息技术在教育中的应用探究。因此，基于STEAM教育理念，开展“互联网教育”思维下的信息化教育实践探索具有现实意义。笔者以中职电子商务客服课程的学生为调查对象，设计一个学期的实践教学，并以具体实训项目的实施，以期论述融合创新STEAM教育理念与立体交互式数字技术教学的有效性。

　　在本校电子商务专业共7个班级，约320人进行问卷调查，据统计100%学生每天都会使用即时通讯工具，其中综合使用人数和频率，占比最高的是微信，其次是QQ。结合学生的通讯習惯，学校搭建基于Wechat智能终端的微信公众号和微信群。微信具有跨通信运营商和跨操作系统平台的优势，学生只要通过互联网就可以实现互动学习。

　　（5）数学目标：知道处理电话投诉的正确步骤，并能根据实际情况进行程序调整。

　　本实训主要结合授课内容开发和运用了立体交互式数字学习资源，包括多媒体课件、微课视频、案例视频、I博导APP、H5在线游戏等，同时课程预习和复习资料都同步上传至班级云盘，拓展学生学习空间，学生可以随时随地高效学习。